Lắng nghe chủ động (Active Listening) – Kỹ năng giúp giảm hiểu lầm tại công sở
“Nhưng tôi đã nói rõ rồi mà!”
“Bạn có thực sự nghe tôi nói không?”
Trong môi trường công sở, không phải mọi hiểu lầm đều xuất phát từ việc thiếu thông tin. Một lời góp ý có thể bị hiểu thành sự chỉ trích, một câu hỏi làm rõ có thể bị xem là phản đối, còn một ý kiến khác biệt đôi khi khiến cuộc trao đổi chuyển thành tranh luận.
Khi mỗi người chỉ tập trung chuẩn bị câu trả lời hoặc bảo vệ quan điểm của mình, điều người đối diện thực sự muốn truyền đạt có thể bị bỏ qua.
Đây là lúc lắng nghe chủ động (Active Listening) trở thành một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp công sở. Không chỉ đơn thuần là im lặng khi người khác nói, lắng nghe chủ động còn giúp chúng ta làm rõ thông tin, hiểu mối quan tâm của đối phương và phản hồi dựa trên những gì thực sự được chia sẻ.
Vậy lắng nghe chủ động là gì, vì sao kỹ năng này có thể giúp giảm hiểu lầm và làm thế nào để áp dụng trong những tình huống giao tiếp khó khăn tại nơi làm việc?
1. Lắng nghe chủ động (Active Listening) là gì?
Lắng nghe chủ động (Active Listening) là quá trình tập trung có chủ đích vào điều người khác đang truyền đạt, tìm hiểu ý nghĩa đằng sau thông điệp và phản hồi để xác nhận mức độ thấu hiểu.
Kỹ năng này không chỉ bao gồm việc nghe lời nói mà còn đòi hỏi người nghe tạm gác những phán đoán vội vàng, đặt câu hỏi làm rõ và diễn đạt lại nội dung bằng lời của mình.
Trong môi trường làm việc, lắng nghe chủ động có thể được thể hiện qua những hành vi cụ thể như:
Tập trung vào người nói: Hạn chế làm việc khác hoặc chuẩn bị phản bác khi người đối diện chưa nói xong.
Đặt câu hỏi làm rõ: Tìm hiểu nguyên nhân, bối cảnh và mối quan tâm thay vì tự suy đoán.
Diễn đạt lại thông tin: Tóm tắt điều đã nghe để kiểm tra xem mình có hiểu đúng không.
Ghi nhận góc nhìn của người khác: Thể hiện rằng bạn đã hiểu điều họ đang quan tâm, ngay cả khi hai bên chưa đồng ý.
Cùng xác định hướng giải quyết: Chuyển cuộc trao đổi từ việc bảo vệ quan điểm sang làm rõ vấn đề và thống nhất hành động tiếp theo.
Lắng nghe chủ động không có nghĩa là phải đồng tình với mọi ý kiến. Bạn có thể hiểu quan điểm của đồng nghiệp mà vẫn giữ lập trường riêng, đặt câu hỏi phản biện hoặc đưa ra giới hạn phù hợp.
Điểm khác biệt nằm ở việc hiểu trước khi phản hồi, thay vì kết luận trước khi hiểu.
2. Vì sao lắng nghe chủ động giúp giảm hiểu lầm tại công sở?
2.1. Giúp các bên cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu
Trong giao tiếp, điều người nói cần không phải lúc nào cũng là lời khuyên hay một giải pháp ngay lập tức. Đôi khi, họ muốn làm rõ vấn đề, chia sẻ mối quan tâm hoặc chắc chắn rằng thông điệp của mình đã được tiếp nhận đúng.
Nghiên cứu của Weger và cộng sự (2014) về những cuộc trò chuyện ban đầu giữa những người chưa quen biết cho thấy người nhận phản hồi bằng lắng nghe chủ động cảm thấy được thấu hiểu hơn so với những người nhận lời khuyên hoặc phản hồi xác nhận đơn giản.
Trong môi trường làm việc, cảm giác được lắng nghe có thể tạo điều kiện để nhân viên chia sẻ quan điểm, làm rõ khó khăn và trao đổi về những vấn đề đang ảnh hưởng đến công việc.
2.2. Hạn chế việc suy diễn và phản ứng phòng thủ
Khi nghe một câu nói có vẻ tiêu cực, chúng ta đôi khi diễn giải thông điệp dựa trên cảm xúc hoặc trải nghiệm của chính mình.
Chẳng hạn, khi quản lý nói “Phần báo cáo này cần cải thiện”, nhân viên có thể hiểu thành “Sếp nghĩ mình không đủ năng lực”.
Tuy nhiên, điều được nói ra chỉ là yêu cầu cải thiện một phần báo cáo. Kết luận về năng lực cá nhân có thể là cách người nghe diễn giải thông điệp, chứ không nhất thiết phản ánh ý định của người nói.
Lắng nghe chủ động giúp chúng ta dừng lại để kiểm tra cách hiểu của mình bằng những câu hỏi như:
“Anh/chị muốn em ưu tiên cải thiện phần nào trước?”
“Nếu em hiểu đúng, vấn đề chính là tiến độ hoàn thành báo cáo, đúng không?”
“Anh/chị có thể chia sẻ thêm ví dụ cụ thể để em điều chỉnh chính xác hơn không?”
Những câu hỏi này giúp đưa cuộc trao đổi trở lại với thông tin cụ thể, thay vì để suy diễn làm gia tăng căng thẳng.
2.3. Hỗ trợ xây dựng mối quan hệ và giải quyết bất đồng
Bất đồng là điều khó tránh khỏi khi các thành viên có mục tiêu, kinh nghiệm và cách tiếp cận khác nhau. Vấn đề không nhất thiết nằm ở việc có bất đồng, mà ở cách mọi người trao đổi khi bất đồng xuất hiện.
Tổng quan nghiên cứu của Kluger và Itzchakov (2022), cùng nghiên cứu phân tích gộp của Kluger và cộng sự (2024), cho thấy việc cảm nhận mình được lắng nghe có mối liên hệ với chất lượng quan hệ và nhiều kết quả trong công việc.
Những phát hiện này gợi ý rằng lắng nghe là một năng lực đáng được đầu tư trong môi trường tổ chức. Tuy nhiên, kỹ năng này không bảo đảm mọi xung đột đều được giải quyết; hiệu quả còn phụ thuộc vào bản chất vấn đề, cách các bên phản hồi và điều kiện làm việc.
Khi các bên hiểu rõ hơn mối quan tâm của nhau, họ có thêm cơ sở để phân biệt vấn đề cần giải quyết với những đánh giá mang tính cá nhân, từ đó tìm kiếm giải pháp phù hợp hơn.
3. Cách thực hành lắng nghe chủ động qua 4 bước
Lắng nghe chủ động không nhất thiết đòi hỏi những kỹ thuật phức tạp. Bạn có thể bắt đầu bằng bốn bước dưới đây trong các cuộc họp, buổi trao đổi công việc hoặc những tình huống có bất đồng.
Bước 1: Pause – Dừng lại và tập trung
Khi người khác đang trình bày, hãy tạm gác việc chuẩn bị câu trả lời, hạn chế làm nhiều việc cùng lúc và dành sự chú ý cho nội dung họ chia sẻ.
Nếu bạn đang cảm thấy khó chịu hoặc muốn phản bác ngay lập tức, hãy cho mình một khoảng dừng ngắn trước khi tiếp tục cuộc trao đổi.
Bạn có thể nói: “Bạn chia sẻ thêm về tình huống đó nhé. Tôi muốn hiểu rõ hơn.”
Mục tiêu của bước này không phải là buộc bản thân phải đồng ý, mà là tạo đủ không gian để tiếp nhận thông tin trước khi đưa ra kết luận.
Bước 2: Ask – Hỏi để hiểu, không hỏi để bắt lỗi
Thay vì đặt câu hỏi nhằm chứng minh người khác sai, hãy sử dụng câu hỏi mở để tìm hiểu bối cảnh và mối quan tâm của họ.
Ví dụ:
“Điều gì khiến bạn lo ngại nhất trong tình huống này?”
“Bạn có thể chia sẻ thêm về khó khăn mà nhóm đang gặp phải không?”
“Theo bạn, yếu tố nào đang ảnh hưởng nhiều nhất đến tiến độ?”
Câu hỏi làm rõ giúp hạn chế việc mỗi người tự suy đoán ý định của nhau. Đồng thời, chúng cũng giúp người nói có cơ hội trình bày đầy đủ hơn thay vì chỉ phản ứng trước một kết luận có sẵn.
Bước 3: Paraphrase – Diễn đạt lại và xác nhận
Sau khi lắng nghe, hãy tóm tắt ý chính bằng lời của mình và hỏi xem bạn đã hiểu đúng chưa.
Chẳng hạn: “Nếu tôi hiểu đúng, bạn lo rằng việc nhận báo cáo muộn sẽ ảnh hưởng đến tiến độ chung. Tôi hiểu như vậy có đúng không?”
Nếu người nói xác nhận, hai bên có thể tiếp tục trao đổi trên cùng một cách hiểu. Nếu chưa chính xác, họ có cơ hội bổ sung thông tin hoặc điều chỉnh những điểm còn thiếu.
Điều quan trọng cần nhớ là ghi nhận mối quan tâm của người nói không đồng nghĩa với việc bạn phải đồng ý với mọi kết luận của họ. Bạn có thể hiểu rằng đồng nghiệp đang lo lắng về tiến độ, đồng thời vẫn trao đổi về những yếu tố khác góp phần gây ra sự chậm trễ.
Bước 4: Move Forward – Cùng xác định hướng giải quyết
Sau khi làm rõ vấn đề và góc nhìn của các bên, hãy chuyển sang thống nhất những hành động có thể thực hiện.
Bạn có thể nói:
“Mình thống nhất cần cập nhật tiến độ sớm hơn. Tôi cũng muốn trao đổi về thời điểm chốt yêu cầu để hạn chế việc sửa báo cáo nhiều lần.”
Ở bước này, hãy tập trung vào những câu hỏi như:
Vấn đề nào cần được ưu tiên giải quyết?
Mỗi bên có thể thực hiện hành động gì?
Hai bên cần thống nhất thời hạn hoặc cách phối hợp nào?
Khi có thay đổi, thông tin sẽ được cập nhật ra sao?
Một cuộc trao đổi hiệu quả không nhất thiết kết thúc bằng việc mọi người có cùng quan điểm. Đôi khi, kết quả quan trọng nhất là các bên hiểu rõ sự khác biệt và thống nhất được cách phối hợp tiếp theo.
4. Ví dụ thực tế: Áp dụng lắng nghe chủ động khi có xung đột tại công sở
Hãy xem xét tình huống một đồng nghiệp nói: “Báo cáo bạn gửi khiến cả nhóm phải sửa đi sửa lại nhiều lần.”
Phản ứng dễ khiến xung đột leo thang
“Yêu cầu thay đổi liên tục như vậy thì tôi làm sao tránh được lỗi?”
Phản hồi này có thể xuất phát từ cảm giác bị đổ lỗi hoặc cho rằng những nỗ lực của mình chưa được ghi nhận. Tuy nhiên, khi hai bên nhanh chóng chuyển sang bảo vệ bản thân, nguyên nhân thực tế của vấn đề có thể chưa được làm rõ.
Phản hồi theo hướng lắng nghe chủ động
“Bạn đang lo việc chỉnh sửa nhiều lần ảnh hưởng đến tiến độ của nhóm, đúng không? Bạn chỉ giúp tôi những phần cần sửa nhiều nhất nhé. Tôi cũng muốn trao đổi thêm về những thay đổi trong yêu cầu để mình cùng cải thiện quy trình.”
Cách phản hồi này thể hiện ba hành động quan trọng:
Xác nhận mối quan tâm: Nhận diện vấn đề mà đồng nghiệp đang đề cập.
Làm rõ thông tin: Đề nghị xác định những phần cần chỉnh sửa cụ thể.
Hướng đến giải pháp: Mở ra cuộc trao đổi về cách thống nhất yêu cầu và cải thiện quy trình.
Điều này không có nghĩa người nghe phải nhận toàn bộ trách nhiệm hoặc bỏ qua những thay đổi từ phía đồng nghiệp. Thay vào đó, hai bên có cơ hội làm rõ cả chất lượng báo cáo lẫn cách phối hợp trong quá trình thực hiện.
Sự khác biệt không nằm ở việc ai nhường ai, mà ở việc các bên có thể hiểu đúng vấn đề trước khi tìm cách giải quyết hay không.
5. Listening Circle: Bài tập lắng nghe chủ động dành cho đội nhóm
Bên cạnh việc thực hành trong từng cuộc hội thoại, doanh nghiệp có thể tổ chức hoạt động Listening Circle (vòng tròn lắng nghe) để tạo cơ hội cho các thành viên chia sẻ quan điểm và luyện tập kỹ năng lắng nghe.
Nghiên cứu của Itzchakov và Kluger (2017) về Listening Circles tại nơi làm việc gợi ý rằng hình thức thực hành này có thể hỗ trợ trạng thái cảm xúc và nhận thức của nhân viên, trong đó có việc giảm lo lắng về cách đồng nghiệp đánh giá mình khi chia sẻ.
Cách tổ chức Listening Circle trong buổi họp nhóm
Bước 1: Chọn một chủ đề cụ thể
Ví dụ: “Điều gì đang khiến việc phối hợp giữa các thành viên trở nên khó khăn?” hoặc “Nhóm cần thay đổi điều gì để hạn chế hiểu lầm khi làm việc chung?”.
Bước 2: Lần lượt chia sẻ
Mỗi thành viên có một khoảng thời gian phù hợp để trình bày trải nghiệm hoặc góc nhìn của mình. Những người còn lại lắng nghe, tránh ngắt lời hoặc vội đưa ra lời khuyên.
Bước 3: Tóm tắt và xác nhận
Sau khi một người kết thúc, người nghe có thể tóm tắt ý chính và hỏi lại xem mình đã hiểu đúng chưa.
Bước 4: Cùng thống nhất hành động
Khi mọi người đã có cơ hội chia sẻ, cả nhóm xác định vấn đề cần ưu tiên và thống nhất một vài bước hành động cụ thể.
Để hoạt động đạt hiệu quả, người điều phối nên làm rõ mục tiêu, thống nhất nguyên tắc tôn trọng và tránh biến buổi chia sẻ thành nơi quy trách nhiệm cho cá nhân.
Lưu ý rằng lắng nghe chủ động không thay thế quy trình xử lý chính thức trong các trường hợp bắt nạt, quấy rối, phân biệt đối xử hoặc những hành vi vi phạm chính sách của tổ chức. Những tình huống này cần được tiếp nhận và giải quyết thông qua các kênh hỗ trợ phù hợp.
6. Làm thế nào để duy trì kỹ năng lắng nghe chủ động trong công việc?
Lắng nghe chủ động là kỹ năng có thể được rèn luyện qua những tương tác hằng ngày. Thay vì cố gắng áp dụng tất cả kỹ thuật cùng lúc, bạn có thể bắt đầu bằng những thay đổi nhỏ:
Trong cuộc họp: Đợi người nói kết thúc trước khi đưa ra ý kiến hoặc phản biện.
Khi nhận phản hồi: Hỏi một câu làm rõ trước khi giải thích hoặc bảo vệ quan điểm.
Khi xảy ra bất đồng: Tóm tắt mối quan tâm của đối phương để kiểm tra cách hiểu.
Khi phối hợp công việc: Xác nhận lại yêu cầu, thời hạn và trách nhiệm của từng bên.
Khi cảm xúc tăng cao: Chủ động xin tạm dừng và thống nhất thời điểm phù hợp để tiếp tục trao đổi.
Đối với người quản lý, kỹ năng lắng nghe còn thể hiện ở việc tạo điều kiện để nhân viên nêu vấn đề, đặt câu hỏi mà không bị vội vàng đánh giá và nhận được phản hồi rõ ràng.
Doanh nghiệp cũng có thể tích hợp kỹ năng này vào các chương trình đào tạo về giao tiếp hiệu quả, quản lý xung đột, coaching và năng lực lãnh đạo. Khi được thực hành thường xuyên, lắng nghe chủ động có thể trở thành một phần trong cách đội ngũ trao đổi, phản hồi và giải quyết vấn đề.
Kết luận
Trước khi phản hồi, hãy chắc rằng mình đã hiểu.
Trong giao tiếp công sở, chúng ta thường chú trọng nói sao cho thuyết phục nhưng đôi khi quên dành thời gian để hiểu người đối diện. Một khoảng dừng ngắn, một câu hỏi làm rõ và việc xác nhận lại điều mình nghe được có thể tạo ra khác biệt trong một cuộc trao đổi khó khăn.
Trước khi phản hồi một ý kiến trái chiều, hãy tự hỏi:
“Tôi đã thực sự hiểu điều người này muốn truyền đạt chưa?”
Giao tiếp hiệu quả không chỉ nằm ở việc nói rõ, mà còn ở khả năng hiểu nhau đủ tốt để cùng giải quyết vấn đề.
Tại CareFor EAP, chúng tôi tin rằng phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng những mối quan hệ lành mạnh tại nơi làm việc là một phần quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe tinh thần của đội ngũ. Thông qua các chương trình đào tạo doanh nghiệp phù hợp, nhân viên và quản lý có thể từng bước rèn luyện khả năng lắng nghe, phản hồi và xử lý bất đồng theo hướng xây dựng.
Tài liệu tham khảo
Itzchakov, G., & Kluger, A. N. (2017). Can holding a stick improve listening at work? The effect of Listening Circles on employees’ emotions and cognitions. European Journal of Work and Organizational Psychology, 26(5), 663–676. https://doi.org/10.1080/1359432X.2017.1351429
Kluger, A. N., & Itzchakov, G. (2022). The power of listening at work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121–146. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-012420-091013
Kluger, A. N., Lehmann, M., Aguinis, H., Itzchakov, G., Gordoni, G., Zyberaj, J., & Bakaç, C. (2024). A meta-analytic systematic review and theory of the effects of perceived listening on work outcomes. Journal of Business and Psychology, 39, 295–344. https://doi.org/10.1007/s10869-023-09897-5
Weger, H., Jr., Castle Bell, G., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). The relative effectiveness of active listening in initial interactions. International Journal of Listening, 28(1), 13–31. https://doi.org/10.1080/10904018.2013.813234
Bình luận